CRM-cистема дословно переводится как Система управления взаимоотношениями с клиентами (Сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации бизнес-процессов и взаимодействия с контрагентами. В частности, для увеличения продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, последующий анализ результатов.

Основные базовые принципы CRM это…

Наличие единого хранилища информации, где располагаются все сведения о взаимодействии с клиентами.

  1. Наличие каналов взаимодействия;
  2. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений;
  3. Синхронизация управления множеством каналов взаимодействия.

Однако…

Существует множество классификаций CRM-систем. Одной из самых распространенных классификаций является разделение CRM-систем по уровням обработки информации и задачам, которые решаются компаниями в ходе использования CRM-систем, на три ключевых направления.

1. Операционная CRM-система

Операционный CRM-система объединяет и автоматизирует три основные виды деятельности; Продажи, маркетинг и сервис-поддержка клиентов. 

Автоматизация продаж включает в себя все этапы продаж, начиная с ввода базовой контактной информации любого клиента, чтобы превратить его в потенциального делового клиента

Маркетинговая автоматизация концентрируется на процессе создания маркетинговых кампаний более легким, хорошо организованным, опытным, эффективным и оперативным.

Основной маркетинговой целью автоматизации является преобразование результатов продаж в конечный продукт, а так же в результат «повторный клиент».

2. Аналитическая CRM-система

Данный вид CRM-системы используются для анализа данных клиентов. Данные собираются из первичного или вторичного источника. Предприятия могут самостоятельно собирать данные или брать их от других фирм-поставщиков. Так же  собор информации производится  с помощью опросов, интервью и т.д. Во внимание берутся  письма, SMS, телефонные звонки, сайты социальных сетей.

Затем через CRM-инструменты анализируемые и обработанные данные предоставляют руководителям и лицам, принимающим решения. Кроме того, данные могут быть скоррелированы, перегруппированы и распознаны с помощью возможностей CRM.

3. Совместная (Collaborative CRM System) CRM-система

Успех бизнеса зависит от хороших отношений со всеми заинтересованными сторонами, то есть с поставщиками, поставщиками, дистрибьюторами, организациями социального маркетинга, правительствами, местными руководящими органами и многими другими.

Совместные CRM-системы используются для управления сотрудничеством между всеми заинтересованными сторонами. Они делятся информацией о клиентах, бизнес-данными и рыночной информацией.

В рамках организации различные отделы взаимосвязаны с этой системой CRM. Например, обратная связь может быть получена из запроса поддержки, чтобы улучшить маркетинговые стратегии и услуги для определенных клиентов.

Информация о цене конкретного продукта, определенной клиентами, может быть передана в тендерный отдел и отдел финансов и планирования, чтобы пересмотреть стратегию ценообразования для этого продукта, чтобы удовлетворить удовлетворенность клиентов.

Какой же мотив приобретения различных Систем управления…

Основной мотив, которым руководствуются будущие пользователи выдвигают один из основных базовых принципов в CRM-системе:

Клиентская база — это важнейший актив компании, которым надо эффективно управлять.

  1. Должны быть быстро охвачены все точки взаимодействия с контрагентом.
  2. Должна существовать общая технология внутри компании в типичных ситуациях.

Таким образом, чтобы независимо от подразделения (отдела) взаимодействие было быстрым и профессиональным. Так же возможность видеть полную и однозначную информацию.

Какие основные тенденции спроса на рынке CRM-систем в России…

Отраслевая структура спроса на российском рынке CRM-систем с годами меняется незначительно.

Основными потребителями этого программного обеспечения по-прежнему оставались компании сферы финансов (банковские и страховые организации), учреждения здравоохранения, производственные компании, компании сектора B2B.

На мировом рынке CRM-системы используют 90% крупных корпораций, средних компаний порядка 65%, а среди малых — не более 35%.

В России степень использования CRM-систем немного ниже. 70% крупных российских компаний уже применяют то или иное программное обеспечение. По мере увеличения конкуренции в отдельных отраслях российской экономики обслуживание клиентов будет выходить на первый план. Есть и еще одна характерная особенность, в настоящее время среди российских компаний, автоматизирующих область CRM, на первом месте в ряду приоритетов стоит автоматизация продаж, на втором-обслуживание клиентов, затем следуют маркетинг и электронная коммерция.


| Дата публикации: 01 октября 2018, 10:59 | Ключевые слова: MeccanoSoft, МекканоСофт, CRM


MECCANOSOFT
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ,
117519, Г. МОСКВА, УЛ.ВАРШАВСКОЕ ШОССЕ, 148 (Бизнес Центр РТС)
+7 499 678 32 87
СООБЩЕСТВА В СОЦ.СЕТЯХ


Карта сайта

© 2015–2018. Все права защищены
Пользовательское соглашение | Политика обработки данных